Foxy Опубликовано 18 Января 2008 Жалоба Опубликовано 18 Января 2008 Уважаемые форумчане, у меня, так сказать, вопросы к вам. Существуют ли какие-либо законодательные акты по регулированию сервисного обслуживания клиентов (скажем, в отелях, ресторанах, т.п)? И если нет, то нужно ли говорить об этом на уровне закона или нет? И еще. По вашему мнению, влияет ли сервисное обслуживание на внешний/внутренний туризм в Казахстане? С уважением. :angryfire:
Еркин Опубликовано 18 Января 2008 Жалоба Опубликовано 18 Января 2008 И еще. По вашему мнению, влияет ли сервисное обслуживание на внешний/внутренний туризм в Казахстане? Однозначно!!! :angryfire:
Foxy Опубликовано 18 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 18 Января 2008 Однозначно!!! Если Вам не сложно, не могли бы Вы продолжить Ваше мнение? Однозначо - да, или однозначно - нет? И почему? С уважением. :dont:
PRESIDENT Опубликовано 18 Января 2008 Жалоба Опубликовано 18 Января 2008 И еще. По вашему мнению, влияет ли сервисное обслуживание на внешний/внутренний туризм в Казахстане? Конечно Простой пример - после прошлогоднего отыха на Алаколе из-за отстутствия сервиса как такового в этом году уже нет желания туда ехать хотя природа и лечебная вода просто супер
Awaiting for deletion Опубликовано 19 Января 2008 Жалоба Опубликовано 19 Января 2008 (изменено) На счет внешнего не знаю. Ведь часть интуристов и едет сюда за диковинкой. Я слышал, что число американцев желающих посетить Казахстан возросло, после выхода фильма с участием Барона Коэна (или как там его зовут), который кстати снимался в Румынии (фильм о Казахстане снимался в Румынии). И американцы сюда едут в надежде увидеть юрты, отары овец, всадников на лошадях, вместо Прадиков и Бэх, и т.п. Если даже некоторые экземпляры американских граждан думают, что по Москве свободно ходят медведи, то что говорить о нас? :) Так же, если я захочу поехать, например, в Зимбабве, то я не ожидаю увидеть там высокий сервис, хотя может он там и есть. Так и с ними по отношению к нам :) Изменено 19 Января 2008 пользователем Абиль Шамиев
Foxy Опубликовано 20 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 20 Января 2008 Конечно Простой пример - после прошлогоднего отыха на Алаколе из-за отстутствия сервиса как такового в этом году уже нет желания туда ехать хотя природа и лечебная вода просто супер Вот, вот оно! Вполне возможно - я "избалована" западом за 8 с лишним лет, но неужели нам всем не хочется СЕРВИСА? Ну что такого сложного для владельцев ресторанов и отелей издать какие-нибудь внутренние правила по обслуживанию клиентов, составленных непосредственно с учетом специфики оказываемых услуг? Ну не сложно же им издать приказ, скажем с пунктом о том, что тарелку с едой на стол не швыряйте перед клиентом, а ставьте аккуратно и с пожеланием "приятного аппетита"? Или, к примеру, при входе клиента в ресторан/отель, работник (ну там должность каку-нить назвать) обязан спросить "чем я могу Вам помочь"? От этого ведь и клиентов больше будет! Вообще-то есть такое сейчас в КЗ или все также на уровне "самообслуживания"? С уважением. :bud:
Foxy Опубликовано 20 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 20 Января 2008 На счет внешнего не знаю. Ведь часть интуристов и едет сюда за диковинкой. Я слышал, что число американцев желающих посетить Казахстан возросло, после выхода фильма с участием Барона Коэна (или как там его зовут), который кстати снимался в Румынии (фильм о Казахстане снимался в Румынии). И американцы сюда едут в надежде увидеть юрты, отары овец, всадников на лошадях, вместо Прадиков и Бэх, и т.п. Если даже некоторые экземпляры американских граждан думают, что по Москве свободно ходят медведи, то что говорить о нас? :) Так же, если я захочу поехать, например, в Зимбабве, то я не ожидаю увидеть там высокий сервис, хотя может он там и есть. Так и с ними по отношению к нам :) Скажем так, по моим наблюдениям, одновременно с выходом фильма "Борат", здесь (в Штатах), была проведена кампания рекламы, опровергающей "факты достоверности" фильма. То есть, после просмотра этого шокового фильма, люди начинали искать достоверную информацию о КЗ, и как правило - быстро ее находили. Туристы стали приезжать не из-за факта просмотра фильма, а по реальным отзывам о стране после его просмотра. В противном случае, если бы не было достоверной информации (той самой опровергающей рекламы), никто бы в КЗ не поехал бы по простой причине "небезопасности" такой поездки. Но! Здесь есть такое большое "НО"... Как Вы думаете, приедут ли те туристы снова в Казахстан, если при своем первом визите не получили качественного сервиса обслуживания - любопытство-то свое удовлетворили, посмотрели своими глазами, удостоверились для себя, что "факты" фильма не подтвердились. Захотят ли они снова приехать? Туристы ведь народ очень капризный в плане сервиса! И культуры общения - особенно. Менталитет западного туриста работает так - я заплатил мои деньги за отдых (как правило, туризм в Штатах приравнивается к отдыху, да, думаю и не только в Штатах), будьте любезны - предоставьте мне его. Если отдых у человека будет ассоциироваться с плохим настроением от предоставленного сервиса, захочет ли турист снова потратить свои деньги на поездку? Ведь идея любого бизнеса - набрать как можно больше постоянных клиентов. С уважением. :biggrin:
zoya_best Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Вот, вот оно! Вполне возможно - я "избалована" западом за 8 с лишним лет, но неужели нам всем не хочется СЕРВИСА? Ну что такого сложного для владельцев ресторанов и отелей издать какие-нибудь внутренние правила по обслуживанию клиентов, составленных непосредственно с учетом специфики оказываемых услуг? Ну не сложно же им издать приказ, скажем с пунктом о том, что тарелку с едой на стол не швыряйте перед клиентом, а ставьте аккуратно и с пожеланием "приятного аппетита"? Или, к примеру, при входе клиента в ресторан/отель, работник (ну там должность каку-нить назвать) обязан спросить "чем я могу Вам помочь"? От этого ведь и клиентов больше будет! Вообще-то есть такое сейчас в КЗ или все также на уровне "самообслуживания"? С уважением. Знаете ли, я не совсем согласна с мнением, что сейчас в Казахстане нет мест и заведений, в которых не развит сервис. В любом месте отдыха (будь то Алаколь, Бухтарма, и т.д.) есть места элитного отдыха (с высоким уровнем сервиса и т.п.) и места общедоступные среднему классу (средний уровень обслуживания) и забегаловки ( с низким уровнем или вообще без него типа смообслуживание). В принципе как и на Западе и на Востоке: такая же градация и в Турции, и в Тайланде и в Китае: можно разместиться и в отеле -люкс и в номере с насекомыми. Все зависит от уровня заведения, денежной суммы, которую Вы готовы потратить на сервис, и ваших пожеланий относительно того что хотите получить (многие любят отдыхать в первобытных условиях например).
Imperatritsa Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Конечно Простой пример - после прошлогоднего отыха на Алаколе из-за отстутствия сервиса как такового в этом году уже нет желания туда ехать хотя природа и лечебная вода просто супер Совершенно с Вами согласна. Наш Алаколь может даже и лучше Иссык-Куля, и по лечебным свойствам, и по красотам окружающей природы, но из-за полного отсутствия сервиса - ехать туда не хочется... одного раза хватило с избытком...:angryfire:
Глав.бух.бух Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Вот, вот оно! Вполне возможно - я "избалована" западом за 8 с лишним лет, но неужели нам всем не хочется СЕРВИСА? Позвольте не согласиться с вами , что там на Западе прям таки супер обслуживание. В центре Лондона на Пикадили я снимала на одну ночь гостиницу- (169 GBP)- с третьей попытки удалось попасть в номер потому, что клерки выдавали слишком уж использованные ключи. И не было ни каких извинений за неудобства. О номере вообще нету слов. Все зависит от владельца если хочешь зарабатывать, то должен и сервис соответствовать. Т.е. я к мнению zoya_best
Zarin-A Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Сравнивая КЗ с США и Западом вообще, необходимо учитывать, что мы открыли границы и глаза всего-то лет 16 назад. И какой скачок! Так что у нас все еще впереди. Помню, лет 10 назад приезжали лекторы по маркетингу из Чеии и Болгарии (!), тогда они были для нас эксперты. А помните, какая реклама тогда у нас делалась, смех просто и примитив. Так они сказали: У вас все будет развиваться в 10 раз быстрее, чем у нас. У вас день за год идет. Лет через 5 вы догоните по уровню рекламы запад. Сейчас, посещая заграницу, я бы сказала, что у нас мало чем отличается уровень сервиса, а уровень цен и трат, которые оставляют наши граждане в магазинах и ресторанах превышает западный. Вот, например, в Европе мало где дают бесплатные пакеты в супермаркетах, да еще и стоит отдельная штатная единица, которая еще и укладывает продукты в эти пакеты. Там же люди ходят с холщовыми многоразовыми стиранными сумочками или же в магазе дадут бумажный пакет, за полиэтиленовый надо платить. А какие грязные общественные туалеты! Все дело не в стране, а в цене. В любой стране с уровнем цены растет и уровень обслуживания. Сравните то, что вы получите за 100 баксов в США и в Китае (5 звезд с полным пансионом и поклоном до земли).
Нурдин Саякбаев Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 С месяц назад в одном из магазинов бытовой техники (Сулпак) проходя слышал, как продавец говорил с потребителем. Последний был парень молодой курсант и тот ему мило так советует "Братан, вот этот телевизор..." и дальше хорошо так матом прокоментировал достоинства выбора В общем, сервис, конечно на высшем уровне, индивидуальный подход :)) Или когда просишь этих ребят, чтоб обслужили, а тебе в ответ "мы не с этого отдела" и дальше стоят трепятся друг с другом. Мне кажеться, что это от самого предпринимателя зависит. На базар придешь, там конечно и лужи под ногами могут быть, и сверху капать может... но зато продавец тебе обязательно ответит как положено, обслужит, улыбнется и еще довесок положит. Потому что сам заинтересован. А если это компания крупная, то стандарты сервиса должны быть, чтоб с работничков потом руководство спросить могло и постоянно требовало соответствие требованиям. Не о законе речь, но внутри компании должны быть правила или стандарты наверное.
Нурдин Саякбаев Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Кстати, вот звездочки на отелях, это же какие-то мировые стандарты. Наверняка могло бы что-то подобное быть и для ресторанов, магазинов, домов отдыха и прочего.
Alexxx Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Совершенно с Вами согласна. Наш Алаколь может даже и лучше Иссык-Куля, и по лечебным свойствам, и по красотам окружающей природы, ............................. Согласен, давно там был, но воспоминания хорошие.
Foxy Опубликовано 21 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Знаете ли, я не совсем согласна с мнением, что сейчас в Казахстане нет мест и заведений, в которых не развит сервис. В любом месте отдыха (будь то Алаколь, Бухтарма, и т.д.) есть места элитного отдыха (с высоким уровнем сервиса и т.п.) и места общедоступные среднему классу (средний уровень обслуживания) и забегаловки ( с низким уровнем или вообще без него типа смообслуживание). В принципе как и на Западе и на Востоке: такая же градация и в Турции, и в Тайланде и в Китае: можно разместиться и в отеле -люкс и в номере с насекомыми. Все зависит от уровня заведения, денежной суммы, которую Вы готовы потратить на сервис, и ваших пожеланий относительно того что хотите получить (многие любят отдыхать в первобытных условиях например). Я не пытаюсь говорить о том, что СЕРВИСА (а не сервиса), вообще нет. Конечно же развитие экономики будет толкать и приближение к мировым стандартам будет вынуждено толкать предпринимателей к повышению СЕРВИСА. Но вот с чем я не согласна здесь с Вами, это то, что зависит от потраченной суммы за сервис. Скажем так, из моих сравнений и наблюдений здесь (я, естественно буду приводить штатовские примеры, поскольку живу здесь, то есть я даже не задеваю уровни сервисного обслуживания в Европе - здесь зачастую некоторые туристы, посетившие ту же Англию, приезжают "отплевываются", а казалось бы...), неважно сколько я заплачу, и в каком заведении - обслужат всегда с улыбкой и шуткой. Дальше уже от меня зависит, хочу, повернусь и пошла дальше, ну а если в настроении и чем-то меня обслуживающий персонал ублажил больше, чем я ожидала - оставлю сдачу, или высокие чаевые дам. Поэтому здесь частенько бывает наоборот, что "захудышные" заведения с низкими ценами - из кожи вон лезут, чтобы доставить о себе хорошее впечатление, поскольку знают, что я снова к ним приду потратить свои деньги, а еще и знакомым своим посоветую! Ну а теперь скажем, другой пример, плохо обслужили в дорогом заведении - просто я "бучу" подниму по этому поводу, потребую менеджера, и, поверьте - все исправят, тысячу раз извинятся, дадут чего-нибудь дополнительно, или вообще платить не придется. Но я знаю, что тот, кто предоставил мне плохой сервис, совсем рад не будет, что он это сделал - поскольку внутренние правила таких компаний, вплоть до увольнения. Если это случилось в дешевом заведении - та же история, разницы нет. С уважением. :angryfire:
Foxy Опубликовано 21 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Сравнивая КЗ с США и Западом вообще, необходимо учитывать, что мы открыли границы и глаза всего-то лет 16 назад. И какой скачок! Так что у нас все еще впереди. Помню, лет 10 назад приезжали лекторы по маркетингу из Чеии и Болгарии (!), тогда они были для нас эксперты. А помните, какая реклама тогда у нас делалась, смех просто и примитив. Так они сказали: У вас все будет развиваться в 10 раз быстрее, чем у нас. У вас день за год идет. Лет через 5 вы догоните по уровню рекламы запад. Сейчас, посещая заграницу, я бы сказала, что у нас мало чем отличается уровень сервиса, а уровень цен и трат, которые оставляют наши граждане в магазинах и ресторанах превышает западный. Вот, например, в Европе мало где дают бесплатные пакеты в супермаркетах, да еще и стоит отдельная штатная единица, которая еще и укладывает продукты в эти пакеты. Там же люди ходят с холщовыми многоразовыми стиранными сумочками или же в магазе дадут бумажный пакет, за полиэтиленовый надо платить. А какие грязные общественные туалеты! Все дело не в стране, а в цене. В любой стране с уровнем цены растет и уровень обслуживания. Сравните то, что вы получите за 100 баксов в США и в Китае (5 звезд с полным пансионом и поклоном до земли). Согласна, что это немаловажный фактор - то что Казахстан открыл границы очень недавно. Поэтому и делюсь своим опытом с вами, а здесь делюсь с американцами, чтобы были снисходительны в своих требованиях к "постсоветским", именно из-за этого. Они понимают, когда нормально до них доносишь это, однако, человеческая природа сама по себе "нетерпилива" и поэтому открыла эту тему. Думаю в Казахстане те же самые люди, ничем ни хуже американцев, которые хотят хорошего сервисного обслуживания, а это работа не только предпринимателей, но и самих потребителей такого сервиса. Если воспринимать "хамство" и оправдывать плохое сервисное обслуживание из-за состояния экономики, то экономика в этой сфере так и будет стоять "на месте" - это раз. А потом, в этой теме именно хочется затронуть внутренний туризм, да и не туризм тоже - вообще сферу обслуживания в Казахстане именно. Ведь ставки в повышении сервисного обслуживания должны делаться именно на внутреннее население страны, внешние туристы - приехали, посмотрели и уехали, а люди в самой стране - это и есть постоянный источник доходов предпринимателей. С уважением. p.s.: опять-таки, отмечу, что веду разговор, сравнивая Штаты, поскольку это мой личный опыт здесь, за Европу говорить не буду, не была там еще. В каждом, даже самом захудалом магазинчике, не говоря уже о корпорациях - упаковка продуктов (не только питания, а вообще) - это правило, деньги за это не берутся, и продавать полиэтиленновые пакетики для упаковки - противозаконно. Если кто-то попытается это сделать - увольнение. То есть - это норма жизни. К тому же, кроме того, что бесплатная упаковка (даже в библиотеках, когда берешь книги, упаковывают в красивый фирменный библиотечный пакет), существует бесплатная доставка товара на дом, бесплатная помощь загрузки товара в вашу машину и прочие приятные мелочи.
Foxy Опубликовано 21 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 (изменено) Я надеюсь, что никого не задела своими постами, и не принесла негативных ассоциаций по поводу "сравнения" КЗ и Штатов. Если это вдруг так, то, пожалуйста, поправьте меня. Будьте ко мне снисходительны, если это возможно, поскольку жизнь в разных культурах накладывает свои отпечатки. Поэтому, если я захожу далеко в сравнениях, пожалуйста, сделайте мне замечание по этому поводу. Это моя просьба к участникам этой темы. С уважением. :angryfire: Изменено 21 Января 2008 пользователем Foxy
Пацан Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Я надеюсь, что никого не задела своими постами, и не принесла негативных ассоциаций по поводу "сравнения" КЗ и Штатов. Если это вдруг так, то, пожалуйста, поправьте меня. Будьте ко мне снисходительны, если это возможно, поскольку жизнь в разных культурах накладывает свои отпечатки. Поэтому, если я захожу далеко в сравнениях, пожалуйста, сделайте мне замечание по этому поводу. Это моя просьба к участникам этой темы. С уважением. Нормальная тема, Фокси, не волнуйтесь. Я считаю что по сравнению с Россией в КЗ сервис выше. Не беру в рссчёт их столицу но регионы, по моему имхо и мнению моих знакомых отстают сильно. Со мной такого не случалось, но товарищ расказывал, как его на Алтае отказывались обслужитть в магазине по мотиву того, что он и так много взял в одни руки. Хамство почти совковое. У нас всё таки стараются, но опыта маловато. Открытого хамства давно не встречал. Бывают, конечно, казусы, вот например в продуктовом магазине я спросил рыбное филе, а мне селедку не разделанную показывают и наивно так спрашивают: "это да?" :biggrin:
Пацан Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Я надеюсь, что никого не задела своими постами, и не принесла негативных ассоциаций по поводу "сравнения" КЗ и Штатов. Если это вдруг так, то, пожалуйста, поправьте меня. Будьте ко мне снисходительны, если это возможно, поскольку жизнь в разных культурах накладывает свои отпечатки. Поэтому, если я захожу далеко в сравнениях, пожалуйста, сделайте мне замечание по этому поводу. Это моя просьба к участникам этой темы. С уважением. Нормальная тема, Фокси, не волнуйтесь. Я считаю что по сравнению с Россией в КЗ сервис выше. Не беру в рссчёт их столицу но регионы, по моему имхо и мнению моих знакомых отстают сильно. Со мной такого не случалось, но товарищ расказывал, как его на Алтае отказывались обслужитть в магазине по мотиву того, что он и так много взял в одни руки. Хамство почти совковое. У нас всё таки стараются, но опыта маловато. Открытого хамства давно не встречал. Бывают, конечно, казусы, вот например в продуктовом магазине я спросил рыбное филе, а мне селедку не разделанную показывают и наивно так спрашивают: "это да?" :biggrin:
Zarin-A Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 не знаю, хамства не встречала. А то, что как говорит Нурдин, "они не с того отдела", это не хамство, а простая бюрократия, если они прокнсультируют не так в сил того, что не владеют информацией, им за это влетит, так как покупатель будет потом требовать того, что ему порекомендовали. я в штатах не была, была несколько раз в Европе, так там бюрократия еще похлеще. тем более по отношению к иностранцам. Кстати, это тоже градация: если ты иностранец и тем более не владеешь русским языком, то могут ласково и с улбкой на лице облапошить и побольше содрать. А еще я заметила, что на юге КЗ обслуживают лучше, скидку хорошую дадут, а вот на севере торговаться ваще не могут. С суровыми лицами вешают ценник и псе.
Астроном Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Совершенно с Вами согласна. Наш Алаколь может даже и лучше Иссык-Куля, и по лечебным свойствам, и по красотам окружающей природы, но из-за полного отсутствия сервиса - ехать туда не хочется... одного раза хватило с избытком... Не везде нужен сервис. Если там построят отели, озеро погибнет. Оно уникальное, наше озеро. Там чайки есть. которые только там на островах гнездятся. Лучше бы оставили Алаколь в покое. Ведь туризм не только вокруг отелей строится. Вон, национальные парки всякие тоже немало туристов привлекают. А еще нефть нашли под Алаколем. Если нефтедобыча начнется - точно озеру конец.
Foxy Опубликовано 21 Января 2008 Автор Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 Участникам темы: Спасибо за понимание!!! Я хотела сказать, что я - не белая и пушистая, а Штаты - не во всем страна для подражания, но в плане СЕРВИСА, и некоторых других сфер, по-моему, многим бы странам можно было бы перенять опыт. Mожно обсудить эту тему с позиций законодательства, и может быть вырабатотать какие-нибудь рекомендации. С уважением. :dont:
Пацан Опубликовано 21 Января 2008 Жалоба Опубликовано 21 Января 2008 (изменено) Mожно обсудить эту тему с позиций законодательства, и может быть вырабатотать какие-нибудь рекомендации. Ну например рестораны, проверяя договоры на корпоративные вечеринки я понял, что в КЗ нет никаких стандартов общепита. Стандартов не в плане санитарии, а именно в плане обслуживания. Ну допустим пишут ужин на 70 персон, такие то продукты, но какая сервировка? Какие приборы? Блюда как оформляются? И т.д и т.п. выходит, чтоб нормально обслужили надо каждую мелочь оговаривать, сколько тарелок вилок, ложечки с позолотой либо без Никто этого толком не делает, обычно надеятся на общий иммидж заведения. Тут то и случаются пролёты. Согласен с Нурдином, хорошо бы было несколько классов стандарта обслуживания. Исходя их этого, можно было бы в договоре забивать сервировка стандарт "3 а" обслуживание стандарт "2 б" все смотрят и точно знают кому и чего положено. Да и для простых посетителей такой стандарт был бы нагляден. Изменено 21 Января 2008 пользователем Пацан
PRESIDENT Опубликовано 22 Января 2008 Жалоба Опубликовано 22 Января 2008 Интересно а существует градация и некие стандарты - что называть кафе, рестораном, столовой, забегаловкой)), пиццерией... И существуеют ли стандарты комплексного обеда?
jurisconsultus Опубликовано 22 Января 2008 Жалоба Опубликовано 22 Января 2008 Интересно а существует градация и некие стандарты - что называть кафе, рестораном, столовой, забегаловкой)), пиццерией... И существуеют ли стандарты комплексного обеда? кое-что есть в них: Закон Республики Казахстан от 12 апреля 2004 года № 544-II О регулировании торговой деятельности Постановление Правительства Республики Казахстан от 21 апреля 2005 года № 371 Об утверждении Правил внутренней торговли
Рекомендуемые сообщения