Проблема по акредитации по ISO 9000:2000

[Гость RLV]

Руководители фирмы, которую я обслуживаю как юрист, приняли решение о подготовке к акредитации по системе качества ISO 9000:2000, то есть по международным стандартам качества. Проблема в том, что эта система содержит около 20-30 стандартов и около десятка международных отчетов.

Вот уже несколько дней я в поисках, а практически не сдвинулся с места.

Прошу помощи об источниках и месте возможного нахождения этих стандартов.

Заранее благодарю.

[Гость горЕ]

Источник известный-госстандарт. По местному 09 узнайте где они находятся-и никаких проблем, продадут за неслабую сумму на бумаге все, что нужно. В электронном виде они предпочитают ничего не давать, т.к. не дай Бог кому нибудь бесплатно дадите.

[Гость cliford]

Некоторые стандарты ISO есть в базе, в том числе в интернете.

[Гость RLV]

Ребята, спасибо за советы! Я это уже прошел, поскольку в технической библиотеке изучил некоторые практические пособия. Получил информацию и в Интернете. Однако, обобщить все это, и на этой базе составить свои документы оказалось весьма сложным.

Помощь инженеров фирмы оказалась не эффективной, поскольку они не в состоянии охватить всю проблему в целом.

Жду и надеюсь на дополнительные советы!

[Гость Sire]

Вы работаете юристом и решили подготовить документы для аккредитации компании по ISO 9000

:2000??? Смелое решение! Напишите какие стандарты у Вас есть. У меня есть штук 6-7 стандартов ИСО в электронном виде, если их у Вас нет, то могу выслать. :wink: Что инженеры не помогли - это не удивительно, думаю нужна помощь квалифицированного консультанта (причем за неплохие деньги) :biggrin:

[Гость Travolta]

Уважаемый Лида!

Пакет Международные Стандарты ИСО 9000:2000

состоит из 3Х стандартов:

ISO 9000 термины и определения

ISO 9001 требования к СМК для сертификации

ISO 9004 рекомендации по совершенствованию

В открытом виде их вы вряд ли найдете, поскольку они считаются интелектуальной собственностью ИСО.

Стоимость их не велика однако оффициально нужно заплптить. Если Вам так уж невмоготу, у меня где то на диске есть неофициальный - свой перевод этих стандартов.

Также эти стандарты обязательно должны быть в Госстандарте РК, очень развита деятельность по внедрению их в России.

Попробуйте через Яндекс, ISO 9000:2000(миллион статей). Или WWW.ISO.ch

И еще одно Акредитация и Сертификация это совсем разные "разницы". Скорее всего Ваша фирма хочет получить сертификат на Систему менеджмента качества по МС ИСО 9000:2000.

Если что, пишите мне на мыло попытаюсь помочь чем смогу.

Суважением Т.

[Гость RLV]

Уважаемый Sire!

По состоянию на сегодняшний день я имею Европейские стандарты EN 45001? 45002? 45003? 45011,45012, 45013 и 45014.

Знаю, что есть 20 стандартов и три отчета, регламентирующих менеджмент качеством.

Информацию можете скинуть на raa1948@mail.ru.

С уважением!

[Гость RLV]

Уважаемый Sire!

По состоянию на сегодняшний день я имею Европейские стандарты EN 45001? 45002? 45003? 45011,45012, 45013 и 45014.

Знаю, что есть 20 стандартов и три отчета, регламентирующих менеджмент качеством.

Информацию можете скинуть на raa1948@mail.ru.

С уважением!

[Гость RLV]

Уважаемый Travolta!

Я знаю о существовании трех стандартов:

9001, 9002, 9003 - все они реглментируют СМК и все входят в ISO 9000.

Есть еще и другие стандарты, относящиеся к другим областям деятельности. Как я уже ответил Sire, СМК регулируют двадцать стандартов и три отчета, но все они серии 1994 года.

Есть уже документы серии 2000 года.

Может быть что-нибудь еще подскажете.

С уважением!

[Гость Travolta]

Уважаемый А.А.РОМАНОВ!

Все дело в том, что версия стандартов ИСО 9000 94г заканчиваеи существование в этом году(2003). Т.е. - что это значит:

В декабре 2003 г. заканчивантся срок правомерности сертификации по МС ИСО 9000 версии 94г. Т.е. позже указанного термина сертификация компетентными организациями будет производится тольуо по ИСО 9000:2000. В связи с этим я бы порекомендовал Вам сразу ориетироваться на версию 2000г, т.к. разработка СМК на фирму уже в 300 человек займет не менее 1 года. И вы просто не успеете.

Некоторые "спецы" считают и пытаются убедить остальных в том, что между версиями почти нет различий, однако смею Вас заверить в том, что подобные заявления обычно делаются людьми необъективно и тенденциозно. Как правило это люди набившие руку на версии 94г, и которые не хотят переделывать свои разработки на весию 2000, а по прежнему хотят рубить бабло(именно так без кавычек) на старом багаже.

Основное отличие между версиями лежит в процессном подходе используемом в последней версии и необходимости внедрения МОНИТОРИНГА ПРОЦЕССОВ, что тащит за собой паровозом внедрение Статистического Управления Процессами(SPC). Люди этого эсписи почему то боятся как огня, однако поверьте мне как специалисту, который читал этот курс в ГСТУ и читает это курс в некоторых ВУЗах ничего страшного там нет. Это все по силам нормальной рабочей команде любого предприятия.

Кроме того в новой версии облегчены требования к документации и возможности выбора некоторых особенностей СМК. Короче!

Об этом можно рассказывать очень долго, но не здесь. Правда господин Лоскутов? Если Вас интересуект что -то бролее конкретно пишите мне на мыло!

С уважением Т.

[Гость горЕ]

Ну отчего же-рассказывайте пожалуйста. :biggrin:

[Гость Travolta]

Уважаемые господа!

Общий объем конспекта по построению Систем качества и внедрению "ЭСПИСИ" составляет более 400 стр. Выложить его здесь на форуме считаю нецелесообразным вследствии всем понятных причин. Посему, попытаюсь ограничиться выдержками из своих статей и статей, равно как моих коллег так и моих оппонентов.

Сегодня предлагаю мою статью напечатанную весной 2001 г. в Вестнике ХГТУ, хотя написана она была летом 2000, т.е. до официального(декабрь 2000) принятия версии стандартов.

Ваши отзывы на эту стаью будут основой продолжения дискуссии.

С уважением Т.

УДК 681.03

Система менеджмента качества как объект автоматизированного управления.

1. Введение.

Качество категория философская. Существует много определений качества приведенных уважаемыми учеными в различных уважаемых изданиях. Здесь, мы опираемся на понятие ”качество” не только как характеристику конечного продукта или услуги, а как на ”качество предложения фирмы” на рынке. Именно, предложение на рынке охватывает все аспекты того, что предложила фирма потребителю и чем обеспечено это предложение. Ведь, в действительности, на рынке существуют две стороны - предложение и спрос. Поэтому, уместно было бы предложить следующее определение.

"Качество есть совокупность потребительских свойств предложения на рынке - определяющее в конечном счете выбор потребителем поставщика."

Качество понятие многоплановое, обеспечение его и управление им требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Как показывает опыт развития передовых стран мира – качество является основным оружием в конкурентной борьбе на рынке. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, местных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов.

Два слова о постановке менеджмента в зарубежных компаниях.

Зарубежная культура поддержки управления компаниями имеет глубокие корни и традиции. Так если в компании не сформулированы миссия и стратегия, ее инвестиционная привлекательность не может быть высокой. Объявление миссии и стратегии – первые признаки управляемости фирмы, наличия поставленного менеджмента, информационной и финансовой прозрачности, правильности принимаемых финансовых решений - это первые этапы построения Системы Качества (СК) организации. Сертификация соответствия СК организации требованиям международных стандартов ISO серии 9000 – это, своего рода, пропуск на Европейский рынок.

Повышенный интерес, проявляемый в последнее время бизнес – структурами Украины к вопросам качества, а именно к подходам используемым в международных стандартах ISO серии 9000 способствует появлению множества публикаций как обзорного, так и методического плана, посвященных этой тематике. При этом нужно учитывать то обстоятельство, что идеология TQM, вызвавшая появление на свет указанной серии стандартов, постоянно развивается. На смену международным стандартам ISO 9000 версии 1994 года приходит серия стандартов ISO 9000 версии 2000 года (ISO-9001:2000, ISO-9004:2000 - гармонизированная пара международных стандартов, которые могут быть применены, как вместе, так и каждый отдельно.). Во многих публикациях, посвященных новой версии стандартов, а также в предисловии к проекту самих стандартов, предлагается новый подход к СК предприятия, основанный на построении сети процессов. Предлагаемые читателю материалы основываются на публикации ”Draft-BS EN ISO 9001:2000. DRAFT INTERNATIONAL STANDARD ISO/DIS 9001. 1999-11-25”.

2. Новый подход - основные отличия.

Основные отличия стандартов ISO 9000 версии 94-95гг и версии 2000 года заключаются в следующем:

-если по версии 94 г. говорится о «Системе обеспечения качества», то по версии 2000 г. предполагается построение «Системы управления качеством» предприятия.

-если по версии 94 г., для последующей сертификации, построение СК предприятия возможно по одной из трех моделей ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, то по версии 2000 г. сертификация СК предприятия проводится только по стандарту ISO 9001:2000. Организации, которые могли бы использовать стандарты ISO 9002:94 или ISO 9003:94, могут разрабатывать СК предприятия по ISO 9001:2000, воспользовавшись правом исключить определенные требования согласно п.1.2. указанного стандарта.

-если по версии 94 г. разработчик СК основывается на положении о том, что систему управления любой организации можно описать в терминах 20 элементов [1], приведенных в стандарте, то по версии 2000 г. основой для построения СК предприятия принимается процессный подход (Рис.1)[2]. Суть подхода заключается в том, что предприятие можно представить в виде совокупности потоков деятельности и процессов. Причем в проекте стандарта отсутствует четкое, детализированное определение процесса., указано лишь на то, что под процессом подразумевается любая деятельность преобразующая входы в выходы [2]. Также, указывается на то, что при процессном подходе к СК организации, значительная роль отводится процессам определения требований потребителей, а также необходимости построения сети процессов СК мониторинга удовлетворения требований потребителей.

Таким образом, разработчик СК в первую очередь должен определить процессы, определяющие качество предложения продукции на рынке, и идентифицировать их в структуре организации. Одним из подходов к решению такой задачи является, подход основанный на известной «петле качества». Т. е. в качестве основных процессов можно принять:

-руководство предприятием (административная структура);

-маркетинг (идентификация требований потребителя и мониторинг его удовлетворенности);

-закупки (оборудование, материалы, и т.п.);

-производство (непосредственно технологии производства, включая их обслуживание);

-контроль и испытания (входов, технологий, результатов процессов – продукции);

-упаковка и складирование (как сырья, так и продукции);

-доставка (как закупок, так и самой продукции);

-техническое обслуживание (продукции);

-утилизация (как отходов, так и продукции и/или результатов ее применения).

В каждом конкретном случае этот перечень может быть дополнен и/или сокращен в зависимости от реальных потребностей и задач предприятия, возникающих при взаимодействии с потребителем. Для каждого из них должны быть установлены:

-ответственность руководства (ответственность администрации процесса за восприятие требований и уровня удовлетворенности потребителя, за принятие решений по управлению ресурсами, за постоянное совершенствование процесса);

-управление ресурсами (управление необходимыми условиями работоспособности, входами процесса);

-реализация продукции (деятельность/потоки деятельности, посредством которой происходит реализация технологий преобразования входов в выходы);

-измерения (измерение и анализ результатов процесса включая его эффективность, а также уровня удовлетворенности потребителей);

Таким образом, процесс представляет собой некоторый аналог системы управления с обратной связью, т. е. функционально замкнутый по управлению, измеряемый по выходам поток деятельности.

Такое представление процесса вызвано тем, что в п.4.1 «Общие требования» проекта стандарта указано: «Организация должна установить, документировать, поддерживать и постоянно совершенствовать систему менеджмента качества …

Чтобы внедрить систему менеджмента качества организация должна:

а) идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества;

б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определить критерии и методы, необходимые для гарантии эффективной деятельности процессов и управления ими;

г) гарантировать получение информации, необходимой для поддержки деятельности и мониторинга этих процессов;

д.) измерять, отслеживать и анализировать эти процессы, и осуществлять действия, необходимые, чтобы достигнуть запланированных результатов и непрерывного усовершенствования».

С другой стороны, организация представляет собой, как правило, систему подразделений или, другими словами, систему целенаправленных потоков деятельности. Взаимодействие этих потоков представляет собой достаточно сложную, переплетенную структуру, подчас трудно обозримую. При этом, со временем, помимо регламентированных возникают паразитные связи, теряется однозначность управленческих действий и т.п., что приводит к снижению эффективности работы организации и как следствие - утрата позиций на рынке.

3. Система качества – назначение.

Два слова о сложных системах и об ответственности лица принимающего решение (ЛПР) [4] при управлении такой системой.

Нужно отметить, что в сознании ЛПР существует определенная модель системы а также критерии оценок ее элементов. При решении сложных проблем обычно бывает слишком много информации которую приходится обрабатывать. После тщательного размышления ЛПР все же определяет полезную совокупность отношений между критериями и целями.

Можно сказать, что чем меньшую часть модели, или другими словами - чем меньше элементов модели системы анализируется ЛПР - тем более точное решение будет принято. Однако необходимо соблюсти условие, чтобы критерии и информация предоставленная для анализа приближалась бы к исчерпывающей и достоверной.

Система управления качеством предприятия, основанная на построении сети процессов, именно и предназначена для того, чтобы снизить, если не исключить возможность искажения информации, появления нежелательных явлений в деятельности организации. Прозрачность структуры, однозначность управления по результатам анализа измерений, предоставляют возможность оценки эффективности деятельности каждого процесса и следовательно дают обоснованные предпосылки к оценке эффективности работы всего предприятия в целом и выявлении его потенциала. Четкое разграничение функций, постоянный анализ и совершенствование, обоснованность и однозначность управления - вот основные задачи, решения которых возлагаются на СК предприятия основанную на процессном подходе.

4. Процессы и подпроцессы.

Следует заметить, что процесс может охватывать кроме потоков деятельности также некоторую группу более детальных процессов, вместе с их связями, которые будем называть подпроцессами относительно главного процесса или просто процесса. В этом случае будем говорить, что процесс состоит из сети подпроцессов. Но если подпроцесс указан в СК и приведен как ее элемент то на него распространяются все требования стандарта, равно как и на главный процесс.

В конечном счете, можно всю организацию представить, как единый процесс, тогда всё, что происходит внутри предприятия можно представить как потоки деятельности, на которые не распространяются требования стандартов к процессам относительно документирования и измеримости. Единственная трудность, возникающая и чаще всего непреодолимая на этом пути, это критерии измерений и оценка эффективности всего процесса. Попытка детализовать критерии и оценки эффективности приводят к появлению в СК все тех же подпроцессов.

Таким образом, в предыдущем абзаце мы как бы определили наибольшую верхнюю грань для идентификации процесса. Нижняя грань идентификации процесса может представлять собой самую простую производственную операцию. Т.е. каждую производственную операцию можно ввести в СК и описать как процесс. Однако громоздкость такой системы сведет на нет все предполагаемые преимущества, и поставит под сомнение целесообразность разработки и внедрения СК, не говоря уже о стоимости, как самой разработки, так и средств измерений. Попросту говоря, всё должно быть в разумных пределах!

Как правило, на начальной стадии идентификации процессов, а также уровня их детализации основываются на схеме управления сложившейся на предприятии. Обычно, руководство организации имеет многоуровневую иерархическую структуру и охватывает все аспекты ее деятельности. Следовательно, в качестве верхней и нижней граней идентификации процессов можно принять «моменты передачи полномочий» или уровни компетентности руководства процессом в административной структуре для принятия управляющих решений. Уровень детализации процесса, т.е. представление его в виде сети подпроцессов и потоков деятельности, зависит в общем случае от необходимой точности и достоверности измерений самого процесса и определяется в каждом конкретном случае специалистами предприятия совместно с консультантами.

На рисунке 2 приведена функциональная схема процесса. Как видим все то, что касается деятельности процесса, лежит в поле измерений. Не показано лишь взаимодействие с потребителями, также лежащее в поле измерений. Т.е. измерять нужно все, или хотя бы - по возможности все! Ясно, что ограничения по стоимости, а также громоздкости систем измерений существенно влияют на их применение в процессах. Опыт персонала и консультантов – разработчиков СК, имеет решающее значение при определении целесообразности системы измерений и внедрении их в схему процесса.

Применение термина "система измерений" вовсе не случайно. Наряду со многими технологическими измерениями, имеющими абсолютные значения, в СК применяются также статистические методы (СМ), которые позволяют оценить состояние процессов с "субъективной метрикой", относительно их "нормальной настройки".

На рисунке 3 приведена схема иллюстрирующая идентификацию подпроцессов. Ситуация с подпроцессом №1 довольно проста. Часть ресурсов процесса передана подпроцессу, однако последний управляем из основного через ресурсы. Измерения подпроцесса входят в систему измерений процесса. Ответственность руководства подпроцесса гарантируется иерархией административной структуры предприяятия.

В отношении подпроцесса №2 ситуация несколько иная. Если в отношении ресурсов и ответственности руководства можно предположить аналогию с первым, то измерения не имеют прямой связи с системой измерений процесса. Следовательно, либо этот подпроцесс необходимо выделить в отдельный процесс со всеми надлежащими полномочиями и требованиями к нему, либо переработать систему измерений и управления ресурсами таким образом, чтобы он занял свое место наряду с первым подпроцессом. При этом, руководство подпроцесса №2 займет соответствующий уровень иерархии внутри процесса.

Рисунок 4 иллюстрирует иерархию процессов и подпроцессов в СК организации. Важно то, что каждая вершина процесса или подпроцесса, установлена на определенном иерархическом уровне начиная со второго, кроме того, принадлежит основанию процесса более высокого уровня.

Следует отметить, что все вышесказанное о процессах относится к процессам непосредственно связанным с реализацией продукции, технологиям и их обеспечению. Однако в СК предприятия имеют место также вспомогательные и сервисные процессы, влияющие опосредовано на качество как выходного продукта так работы предприятия в целом. Например, процессы обучения, мониторинга удовлетворенности потребителя и т.п. То, что делается для того, чтобы знать как нужно делать хорошо. Такие процессы и подпроцессы образуют сети, которые лежат в других плоскостях, поскольку обладают своими технологиями и методами реализации, однако на них также распространяются все требования стандартов.

4. Измерения.

Возвратимся теперь к СК. Каждый процесс представляет собой некоторую сложную систему, и каждый руководитель является ЛПР, поскольку под его управлением находятся определенные ресурсы.

Каждый руководитель, если не явно то на интуитивном уровне, оценивает все слабые и сильные стороны в сфере своей деятельности. И более того, наиболее опытные специалисты как правило имеют ”заветную” тетрадку где отмечены наиболее вероятные ’’проколы’’ и возможности их появления. Т.е. проводят некоторый статистический анализ. Беда в том, что у каждого свои критерии и своя система оценок.

СК по стандартам ISO серии 9000 94-95гг, по замыслу призвана была решить эти проблемы, однако ее формализм не позволил довести до конца идеи заложенные в самой основе стандартов. В требованиях к СК по МС ISO серии 9000 версии 94-95 гг. были предусмотрены измерения в виде 20-го элемента ”Статистические методы”. Однако была сделана оговорка: ”… если они применяются”. На практике, при разработке СК в документации зачастую элемент №20 сопровождала всего одна фраза: “Статистические методы не применяются”. Эта фраза давала возможность избежать целого ряда трудностей и проблем при проектировании СК и разработке документации.

В МС ISO 9000:2000 подобная ситуация недопустима. СК предприятия, хотя это и не выражено в явном виде, строится на основе информационно – измерительной модели (ИИМ) сети процессов которая и представляет, в конечном счете, само предприятие с точки зрения качества. Это совсем не означает, что нужно еще набирать столько же людей на предприятие, которые будут только тем и заниматься, что все измерять и оценивать. Специалистами по системному анализу давно разработаны и апробированы методы и технологии анализа и прогнозирования различных явлений происходящих в системах независимо от природы самих систем. Научить персонал использовать эти методы при анализе производственной деятельности, при поиске причин возникновения несоответствий и дефектов, внедрить эти навыки в повседневное использование вот одна из основных задач при построении СК. Задача облегчается тем, что применение современных информационных технологий проникает во все сферы деятельности человека и сегодня трудно представить себе успешное предприятие без внедрения компьютерных систем.

Одной из проблем, при построении СК на базе ИИМ, возникает проблема получения комплексных характеристик процессов. В первом приближении, можно использовать известные и широко применяющиеся методики самооценки предприятий по Европейской Модели Делового Совершенства (ЕМДС) Европейского Фонда Управления Качеством (ЕФУК). Методика апробирована на проводящихся ежегодно конкурсах Наград по Качеству как Европейского уровня так и национального, в частности в Украине. Возможно также использование других моделей. Главное преимущество такого подхода заключается в том, что появляется возможность оценить не только стационарность, индекс воспроизводимости и устойчивость технологических процессов, но также получить оценки совершенствования управления, мотивации, обучения персонала, а также других морально и социально – психологических процессов, которые составляют основу развития успеха фирмы.

Заключение.

К сожалению, в силу ограничений на объем материала, авторы не имеют возможности подробно остановится непосредственно на методах анализа и прогнозирования поведения различных процессов в СК. Можно лишь упомянуть, что наряду с классическими – ”Семь японских инструментов качества”, методы Тагути, успешно применяются результаты современных достижений математической статистики, математического планирования эксперимента, анализа информационных сетевых технологий и т.д.

Как уже упоминалось выше, успешное применение и внедрение современных методик измерений в процессах СК обусловлено бурным развитием средств вычислительной техники и не встречает принципиальных трудностей при достаточном осознании высшим руководством предприятия необходимости разработки и внедрении СК в соответствии с МС ISO серии 9000:2000.

[Вадим Цель]

А я так и не понял, это Лида или А.А. Романов?!

[Гость Travolta]

Однако, г. Романов(!), смотрю интерес пропал или как?

Пока гриппую дома - пользуйтесь, не то у консалтинговых хвирм это обойдется в копеечку.

С уавжением Т.